¿Sabrías evitar conflictos en el trabajo de cara al público?
Trabajar de cara al público tiene sus beneficios y desventajas, como todo. Si eres una persona a la que le gusta el contacto con la clientela pasarás la mayor parte de tu día disfrutando de tu trabajo. Sin embargo, tratar con personas también te enfrenta a la posibilidad de malentendidos y conflictos.
¿Qué se considera conflicto?
Según el Diccionario de la Real Academia Española, un conflicto puede definirse como “combate, lucha, pelea”, “enfrentamiento armado” o “apuro, situación desgraciada y de difícil salida”, entre otras acepciones.
Si bien todos/as conocemos lo que supone un conflicto y cuándo nos vemos envueltos/as en uno, tenemos que aprender a discernir cuándo estamos ante un conflicto en el ambiente laboral. En este caso, hablamos de conflictos en el trabajo de cara al público, por lo que lo más probable es que se haya producido un malentendido o situación desagradable derivada de una diferencia de opiniones o una ruptura en la comunicación.
Así, nos encontraremos ante un conflicto cuando la clientela o potencial clientela esté a disgusto y se enfrente con nosotros/as como trabajadores/as, ya sea iniciado por esta persona, por otras o por nosotros/as mismos/as.
¿Por qué se generan conflictos en el trabajo de cara al público?
Aunque estemos en nuestro puesto de trabajo y nos concentremos en desempeñar bien nuestras tareas, no podemos olvidar que, en el trabajo de cara al público, estamos tratando directamente con personas.
De este modo, estamos constantemente en situaciones en las que son importantes varios aspectos que influyen en el comportamiento de una persona: la comunicación (verbal y no verbal), el estado de ánimo, las emociones, la situación personal de cada una de las personas implicadas, el contexto previo al encuentro, la predisposición al conflicto…
Hay muchos motivos por los que podrían producirse los conflictos en el trabajo de cara al público, pero podemos destacar los siguientes:
- Recursos limitados: no sabes cómo arreglar o gestionar una situación y el/la cliente/a se impacienta.
- Mala organización: una organización deficiente del trabajo, las tareas, los turnos… puede hacer que tú y tus compañeros/as no estén de acuerdo o se coordinen mal durante el día. Esto puede afectar también a las personas que están en tu establecimiento y no reciben una buena atención del personal.
- Trato inadecuado: también nosotros podemos tener un mal día y tratar a las demás personas de forma brusca o inadecuada. Debemos evitar esta situación.
- Predisposición al conflicto: el/la cliente/a ya ha aparecido de mal humor o con un problema previo (ya sea por una situación ajena o por algo que ha pasado en tu establecimiento o con tus productos).
- Exigencias fuera de nuestro alcance: es posible, también, que una persona nos pida algo que no somos capaces de hacer o que, en general, no ofertamos como producto o servicio.
¿Cómo puedo evitar que surja un conflicto?
En ocasiones el conflicto es inevitable y, como trabajador/a, te ves envuelto/a sin esperarlo en una situación desagradable. No obstante, si te das cuenta de que la situación conflictiva aún no se ha producido, pero sí tiene posibilidades de darse, te recomendamos que tengas en cuenta los aspectos descritos a continuación.
Evalúa la situación
Si estás tratando con la persona de forma presencial, analiza tanto su lenguaje verbal como no verbal. Así sabrás si se trata de alguien que está molesto/a pero trata de resolver el conflicto calmadamente o, por el contrario, tiene una actitud más agresiva.
Si se trata de un conflicto que tienes por teléfono, escucha su tono de voz. Habla con la persona educadamente y de la manera más clara y concisa posible para averiguar cuál es el problema.
En ningún caso trates al/la cliente/a con excesiva confianza y amabilidad. Evita situaciones artificiales con conductas fingidas. Podría parecer que te burlas de esa persona o no la tomas en serio.
Identifica la actitud de la persona usuaria
Como hemos dicho, deberás analizar el lenguaje verbal y no verbal de la persona con la que tienes el conflicto. Si es por teléfono, su tono de voz.
Podrás encontrarte que la persona muestra, entre otras, las siguientes actitudes:
- Enfado (emoción de ira).
- Estrés (angustia, ansiedad…).
- Queja continua o mal humor.
- Busca ofenderte.
- Presenta exigencias.
Aplica la estrategia adecuada
Ante todo, evita reaccionar emocionalmente. Si la otra persona ya está en una situación emocional, esto solo agravará la situación. Mantente en calma y procura tener una conversación que te ayude a averiguar qué pasa y, a la vez, dé tiempo al/la interlocutor/a a calmarse.
- Si la persona con la que estás tratando está enfadada o estresada, no niegues su enfado ni su ansiedad diciendo que no tiene por qué enfadarse. Concéntrate en los puntos en los que están de acuerdo y habla educadamente.
- Si se trata de una persona que solo se está quejando o que está de mal humor, evita ponerte a la defensiva y deja que termine de plantear su queja. Si después esa persona quiere una solución, plantéasela.
- Si busca ofenderte, no intentes ponerte a su nivel ni devolverle la ofensa. Continúa siendo amable y educado/a. Intenta averiguar qué hay detrás de esa actitud.
- Si está exigiendo tu atención inmediata porque tiene prisa o quiere un trato preferente, trata a esta persona con el mismo respeto que a las demás. No accedas a sus demandas si no tienen un motivo justificado. El resto de la clientela podría molestarse.
En general, siempre que puedas pregunta cómo puedes ayudar y qué necesitan. Si llegas al fondo del asunto te será mucho más fácil identificar cuál es el problema y si puede solucionarse. En caso de que encuentres una solución, muestra un compromiso real con la persona afectada y negocia una forma de satisfacer sus necesidades. Aunque a veces no lo parezca, recuerda que esta persona está solicitando tu ayuda.
¿Cómo puedo evitar que un conflicto empeore?
Si no has podido evitar una situación conflictiva y esta finalmente se produce, existen herramientas y recursos para reconducirla hacia una interacción más positiva.
Debes tratar de gestionar el diálogo y los tiempos para apaciguar a la persona que está enfadada y así evitar que el problema empeore. Ten en cuenta que estar informado/a y formado/a sobre los riesgos de un conflicto en el trabajo te servirá de mucha ayuda para afrontarlo cuando este se produzca.
Medidas para evitar que un conflicto empeore
- No intentes ignorar ni evitar a la persona. Ten empatía, piensa que, aunque lo esté comunicando de malas formas, esa persona tiene un problema que quiere resolver.
- Coopera y escucha lo que te pide. Si puedes, aleja a esta persona de la zona donde estén otros/as clientes/as para que pueda calmarse.
- No cedas ante todo lo que pide de manera indiscriminada.
- Respeta su opinión. No intentes imponerle la tuya. No es el momento para comprobar si esa persona está en lo cierto o no.
- No le digas que sus quejas no tienen sentido.
- Asegúrale tu intención de ayudar y trata de hacerlo de verdad.
Evitar conflictos en el trabajo de cara al público: formación
Aprender a gestionar los conflictos repercutirá positivamente en la forma en que trabajas. Una formación de calidad te dará herramientas para aprender a conocer a los/as usuarios/as, sus necesidades y cómo mejorarlas.
Además, aprender a responder positivamente ante las quejas y procesar los conflictos de forma calmada no solo te dará mayor tranquilidad a ti como trabajador/a, sino que dará beneficios a la empresa.
“Un error bien atendido es la mejor oportunidad para fidelizar a cualquier cliente”. Jürgen Klaric.
En Digital Preventor sabemos lo importante que es una buena formación para evitar o minimizar todo tipo de riesgos. Tratar con personas durante tu jornada laboral requiere tener ciertas habilidades que puedes conseguir con práctica y una formación adecuada.
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