Actualmente, existen en España más de 100.000 teleoperadores y teleoperadoras, una profesión que encierra sus propios desafíos en términos de salud laboral. Exploramos en este artículo los riesgos de la profesión de teleoperador y la necesidad de gestionarlos de manera conjunta, tomando en consideración las interacciones entre los mismos. Destacamos también la importancia de la participación del trabajador en la prevención de riesgos laborales, algo que supone un reto en esta profesión y que puede afrontarse apostando por una formación en prevención de calidad. Una formación que la empresa tiene la responsabilidad de proporcionar al trabajador desde el momento de su incorporación.
Contac centers. Un entorno de trabajo no exento de riesgos
Los contact centers, centros de atención para la interacción entre empresa y cliente, han evolucionado desde la emisión y recepción de llamadas telefónicas (es decir, desde los antes llamados call centers) hacia la interacción a través de múltiples plataformas digitales. Este cambio ha aumentado la complejidad del trabajo, exigiendo a los teleoperadores adaptabilidad y resiliencia. El alto nivel de exigencia, la variabilidad del ambiente laboral, la rotación de personal y la dependencia de tecnología avanzada son características distintivas del sector´. Estos rasgos señalan la necesidad de una formación que proporcione a los trabajadores las herramientas necesarias para protegerse en un entorno de trabajo que no está exento de riesgos.
Riesgos en la profesión de teleoperador: Un enfoque integral para la prevención
Riesgos psicosociales
Los teleoperadores enfrentan riesgos psicosociales significativos relacionados con el trato con las personas y la organización del trabajo. El constante contacto con clientes o usuarios a través de llamadas telefónicas puede generar situaciones estresantes y emocionalmente desafiantes. La necesidad de mantener la calma y resolver problemas rápidamente puede aumentar la presión sobre los teleoperadores, contribuyendo a niveles elevados de estrés y fatiga emocional. Además, la estructura y dinámica del trabajo, como la presión por alcanzar objetivos y los ritmos acelerados, pueden generar estrés laboral y agotamiento.
Riesgos ergonómicos
Al igual que sucede en otros trabajos de oficina, la naturaleza sedentaria del trabajo de teleoperador y el uso prolongado de equipos como teléfonos, teclados y ratones pueden ocasionar problemas ergonómicos. Posturas estáticas durante períodos prolongados, movimientos repetitivos y falta de ajustes ergonómicos adecuados pueden provocar dolores musculoesqueléticos y trastornos o lesiones por esfuerzo repetitivo. La disposición inadecuada del espacio de trabajo y la falta de mobiliario ergonómico también son factores de riesgo.
Riesgos ambientales
Los teleoperadores están expuestos a riesgos ambientales como la calidad del aire, la iluminación y el ruido en el entorno de trabajo. La falta de ventilación adecuada, iluminación deficiente y niveles de ruido excesivos pueden afectar la comodidad y la salud de los trabajadores. La exposición prolongada a condiciones desfavorables puede provocar fatiga, irritabilidad y dificultades para concentrarse.
Interacciones entre los factores de riesgo
Los distintos factores de riesgo, ya sean de carácter ergonómico, ambiental o psicosocial interactúan entre sí. Esta circunstancia genera un entorno laboral aún más complejo que requiere un enfoque integral en términos de prevención y gestión. En este sentido, es importante reconocer dichas interacciones. Por ejemplo, tener en cuenta que la presión por cumplir con objetivos puede llevar a posturas incómodas; que el estrés, generado inicialmente por la carga de trabajo, puede aumentar la tensión muscular; o que un ambiente de trabajo ruidoso puede disminuir la capacidad de concentración y afectar en el bienestar psicológico.
Un enfoque holístico para la prevención
Las interacciones entre los diferentes tipos de riesgos subrayan la necesidad de implementar medidas preventivas que consideren todos los aspectos del entorno laboral. Al adoptar un enfoque holístico, las organizaciones pueden mitigar los riesgos laborales de manera más efectiva, promoviendo un ambiente laboral seguro, saludable y productivo para los teleoperadores.
Formación en Prevención de Riesgos Laborales
La formación en prevención de riesgos laborales es esencial para garantizar la seguridad y el bienestar de los teleoperadores. Dado que esta profesión conlleva riesgos específicos, es fundamental que los trabajadores reciban una capacitación adecuada desde el inicio. La formación en prevención de riesgos laborales para teleoperadores debe abordar una variedad de temas, incluyendo:
Identificación de riesgos
Los teleoperadores deben ser capaces de reconocer los diferentes tipos de riesgos a los que están expuestos en su entorno laboral, desde los riesgos ergonómicos hasta los psicosociales y ambientales.
Prevención de lesiones
Los trabajadores necesitan aprender técnicas y medidas para prevenir lesiones musculoesqueléticas, fatiga visual, trastornos psicológicos y otros problemas de salud relacionados con su trabajo.
Uso adecuado del equipo
La formación debe incluir pautas sobre cómo utilizar correctamente los equipos de trabajo, como teléfonos, auriculares, teclados y sillas ergonómicas, para minimizar el riesgo de lesiones y molestias físicas.
Gestión del estrés y la presión
Los teleoperadores deben recibir capacitación sobre cómo manejar el estrés y la presión asociados con su trabajo, incluyendo técnicas de gestión del tiempo, manejo de clientes difíciles y estrategias para mantener la calma en situaciones de alta demanda.
Técnicas de comunicación telefónica
Es crucial que los teleoperadores aprendan técnicas efectivas de comunicación telefónica para manejar diversas situaciones con los clientes de manera profesional y empática.
Conocimiento de normativas
Es importante que los trabajadores estén familiarizados con las normativas y regulaciones de seguridad y salud laboral aplicables a su sector, así como con los procedimientos de emergencia y evacuación en caso de ser necesario.
Acoso sexual o de género en el trabajo
Todos los trabajadores deben recibir formación sobre cómo identificar, prevenir y denunciar situaciones de acoso sexual o de género en el entorno laboral para garantizar un ambiente de trabajo seguro y respetuoso.
En Digital Preventor, ofrecemos dos tipos de formación para los teleoperadores, la formación básica obligatoria, que proporciona los conocimientos esenciales sobre los riesgos laborales asociados al trabajo de teleoperador y las medidas preventivas para evitarlos, y la formación bonificable, con mayor grado de profundización en los contenidos. Ambas formaciones están diseñadas para proporcionar a los teleoperadores los conocimientos y habilidades que necesitan para identificar y prevenir los riesgos laborales en su entorno de trabajo.
Colaboración de la empresa y del trabajador en la prevención
Es importante destacar que la gestión efectiva de riesgos laborales en el sector de teleoperadores requiere la colaboración y la implicación activa tanto de los trabajadores como de las empresas empleadoras. Los teleoperadores deben participar activamente en los programas de formación en prevención de riesgos laborales, informar sobre situaciones peligrosas, y utilizar correctamente los materiales y equipos de trabajo. Por otro lado, y para que la colaboración del trabajador sea posible, las empresas deben ofrecer formación integral y continua, mantener un entorno laboral seguro, fomentar una cultura de seguridad y proporcionar los recursos necesarios para la prevención de riesgos.
Contáctanos sin compromiso para obtener más información sobre nuestros programas formativos y su impacto en la seguridad laboral. Ofrecemos asesoramiento y soporte continuo.
